Jogurt z pleśnią mimo aktualnego terminu, mięso o kwaśnym zapachu, napęczniałe opakowanie, zepsute owoce ukryte na dnie tacki albo produkt sprzedany po terminie to podstawy do reklamacji. W Polsce żywność podlega zasadom zgodności towaru z umową, a odpowiedzialność ponosi przede wszystkim sprzedawca, nie producent. UOKiK wskazuje, że towar powinien mieć jakość, trwałość i bezpieczeństwo, których konsument może zasadnie oczekiwać.
Zepsucie ujawnione w dniu zakupu nie jest zwykłym zwrotem produktu, lecz podstawą do reklamacji żywności z powodu niezgodności towaru z umową.
W przypadku produktów spożywczych liczy się szybkie działanie. Nie dlatego, że obecne przepisy nakazują reklamować żywność w ciągu kilku dni, lecz dlatego, że wraz z upływem czasu coraz trudniej wykazać, w jakim stanie produkt znajdował się podczas sprzedaży i czy był prawidłowo przechowywany po zakupie. UOKiK zaleca zgłaszanie niezgodności niezwłocznie po jej zauważeniu.
Kiedy zepsute jedzenie jest niezgodne z umową
Towar jest zgodny z umową między innymi wtedy, gdy nadaje się do typowego zastosowania i ma cechy dotyczące jakości, trwałości oraz bezpieczeństwa właściwe dla produktów tego rodzaju. Żywność nienadająca się do normalnego spożycia zasadniczo tych wymagań nie spełnia.
Podstawą reklamacji może być między innymi:
- pleśń, gnicie albo inne widoczne oznaki zepsucia;
- nietypowy zapach, smak lub konsystencja;
- napęczniałe, nieszczelne albo uszkodzone opakowanie wpływające na bezpieczeństwo produktu;
- obecność larw, ciał obcych lub innych zanieczyszczeń;
- produkt inny niż zadeklarowany, np. pod względem rodzaju lub składu;
- żywność sprzedana po terminie dopuszczającym ją do obrotu;
- ilość lub masa niezgodna z informacją podaną przy sprzedaży.
Państwowa Inspekcja Sanitarna wymienia wśród typowych zgłoszeń konsumenckich pleśń, smak i zapach zepsucia, ciała obce oraz obecność larw w produktach spożywczych.
„W sytuacji zaobserwowania jakichkolwiek, budzących wątpliwości, zmian cech organoleptycznych produktu (…) należy zrezygnować z jego spożycia.”
Zepsuta żywność może być wadliwa również wtedy, gdy data umieszczona na opakowaniu jeszcze nie minęła. Termin nie gwarantuje prawidłowego transportu, zachowania ciągu chłodniczego ani właściwego przechowywania produktu w sklepie.
Czego można żądać od sprzedawcy
Podstawowymi roszczeniami wynikającymi z niezgodności towaru z umową są naprawa lub wymiana. Przy artykułach spożywczych naprawa zazwyczaj nie ma praktycznego zastosowania, dlatego realnym rozwiązaniem jest wymiana produktu. Jeżeli brak zgodności jest istotny, konsument może od razu żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, bez wcześniejszego przechodzenia przez naprawę lub wymianę.
UOKiK przyjmuje, że istotna niezgodność występuje między innymi wtedy, gdy produkt nie nadaje się do używania zgodnie ze swoim przeznaczeniem. W przypadku żywności całkowicie zepsutej i niezdatnej do spożycia kryterium to będzie zazwyczaj spełnione.
| Żądanie | Kiedy ma praktyczne zastosowanie przy żywności |
|---|---|
| Wymiana | Gdy sklep może wydać taki sam, pełnowartościowy produkt |
| Obniżenie ceny | Gdy wada nie pozbawia produktu całej wartości użytkowej |
| Odstąpienie od umowy | Gdy niezgodność jest istotna, np. produkt jest zepsuty i nie nadaje się do spożycia |
| Naprawa | W przypadku typowej żywności praktycznie nie znajduje zastosowania |
Zwrot pieniędzy za zepsute jedzenie nie powinien być utożsamiany ze zwrotem pełnowartościowego towaru, którego klient po prostu nie chce. Odstąpienie od umowy w ramach reklamacji wynika z niezgodności produktu, a nie z dobrej woli sklepu.
„Jeśli brak zgodności z umową jest istotny, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.”
Jak złożyć reklamację zepsutej żywności krok po kroku
Najlepszym dowodem jest sam produkt wraz z opakowaniem, etykietą, numerem partii i oznaczeniem terminu przydatności. W przypadku szybko psującego się jedzenia materiał dowodowy może zmieniać się z godziny na godzinę, dlatego pomocne są także zdjęcia wykonane bezpośrednio po otwarciu opakowania.
- Przerwać spożywanie produktu po zauważeniu oznak zepsucia.
- Zachować żywność, opakowanie, etykietę oraz informacje o partii i dacie.
- Wykonać zdjęcia pokazujące pleśń, uszkodzenie, zmianę konsystencji lub inny problem.
- Przygotować dowód zakupu, np. paragon, potwierdzenie płatności kartą albo historię zamówienia.
- Zgłosić reklamację sprzedawcy i dokładnie opisać wadę.
- Wskazać konkretne żądanie, np. wymianę produktu albo odstąpienie od umowy przy istotnej niezgodności.
- Zachować potwierdzenie złożenia reklamacji.
W przypadku żywności czas działa przede wszystkim przeciwko dowodom, dlatego produkt i opakowanie najlepiej zabezpieczyć natychmiast po wykryciu problemu.
Reklamacja może zostać złożona w dowolnej formie, choć forma pisemna lub elektroniczna ułatwia późniejsze udowodnienie jej treści i daty. UOKiK wskazuje również, że koszty związane z reklamacją towaru niezgodnego z umową ponosi sprzedawca.
Czy do reklamacji żywności potrzebny jest paragon
Paragon nie jest warunkiem przyjęcia reklamacji. Sprzedawca nie może uzależniać realizacji ustawowych uprawnień konsumenta wyłącznie od przedstawienia paragonu fiskalnego. Zakup można potwierdzić także innymi dowodami.
Przydatne mogą być:
- potwierdzenie transakcji kartą;
- historia płatności z aplikacji bankowej;
- faktura;
- wiadomość e-mail potwierdzająca zamówienie;
- historia zakupów w aplikacji sklepu;
- zeznanie osoby obecnej przy zakupie.
Reklamacja bez paragonu jest więc dopuszczalna, jeżeli możliwe jest wiarygodne wykazanie, że produkt kupiono u danego sprzedawcy.
Ile czasu ma sklep na reklamację
Sprzedawca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Jest to jedna z najważniejszych zasad dotyczących praw konsumenta przy reklamacji.
„Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania.”
UOKiK podaje, że odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową zasadniczo trwa dwa lata od wydania towaru. Przy żywności nie oznacza to jednak, że rozsądne jest przechowywanie zepsutego produktu przez wiele tygodni przed zgłoszeniem. Krótka trwałość artykułów spożywczych sprawia, że natychmiastowa dokumentacja wady ma znacznie większe znaczenie dowodowe.
Termin ważności a zepsuty produkt
Data na opakowaniu i faktyczny stan produktu to dwie odrębne kwestie. Główny Inspektorat Sanitarny wyjaśnia, że „najlepiej spożyć przed” oznacza datę minimalnej trwałości, natomiast „należy spożyć do” stosuje się wobec produktów szybko psujących się mikrobiologicznie.
| Oznaczenie | Znaczenie |
| „Najlepiej spożyć przed” | Data, do której produkt zachowuje szczególne właściwości przy prawidłowym przechowywaniu |
| „Należy spożyć do” | Termin dotyczący żywności szybko psującej się, powiązany z bezpieczeństwem produktu |
GIS informuje, że po upływie terminu „należy spożyć do” żywność jest uznawana za niebezpieczną. Jednocześnie polskie przepisy wymagają wycofania z obrotu produktów po upływie terminu przydatności albo daty minimalnej trwałości.
Aktualna data na etykiecie nie odbiera prawa do reklamacji, jeśli produkt już w momencie zakupu wykazuje oznaki zepsucia.
Jeżeli problem wykracza poza indywidualną reklamację, np. w sklepie znajduje się większa partia produktów o podejrzanej jakości lub nieprawidłowym oznakowaniu, zgłoszenie można przekazać do IJHARS. Inspekcja przyjmuje zgłoszenia dotyczące między innymi wyglądu, smaku, zapachu, konsystencji, oznakowania oraz jakości produktów.
Najczęstsze pytania
Czy sklep może odmówić reklamacji zepsutego jedzenia bez paragonu?
Nie może odmówić jej wyłącznie z powodu braku paragonu. Zakup można udowodnić innymi środkami, np. potwierdzeniem płatności kartą, fakturą lub historią zamówienia.
Czy za spleśniały produkt można żądać zwrotu pieniędzy?
Jeżeli zepsucie powoduje istotną niezgodność z umową i produkt nie nadaje się do zwykłego użycia, konsument może odstąpić od umowy. Ocena istotności zależy od konkretnej sytuacji, ale całkowicie niezdatna do spożycia żywność odpowiada kryteriom wskazywanym przez UOKiK dla istotnego braku zgodności.
Czy reklamację trzeba złożyć tego samego dnia?
Przepisy stosowane obecnie przez UOKiK nie ustanawiają odrębnego kilkudniowego terminu tylko dla żywności. Szybkie zgłoszenie jest jednak istotne ze względów dowodowych, szczególnie przy produktach łatwo psujących się.
Czy można reklamować produkt przed upływem daty ważności?
Tak. Bezpieczeństwo, jakość i trwałość są elementami zgodności towaru z umową, więc pleśń, zepsucie lub inne nieprawidłowości mogą stanowić podstawę reklamacji niezależnie od tego, że data na opakowaniu jeszcze nie minęła.
Czy żywność zamówiona przez internet można reklamować?
Tak, jeżeli jest niezgodna z umową. Trzeba odróżnić reklamację wadliwego produktu od zwykłego prawa do rezygnacji z zakupu: w przypadku szybko psujących się artykułów spożywczych ustawowe prawo do 14-dniowego odstąpienia od umowy zawartej online jest wyłączone, ale nie pozbawia to konsumenta prawa do reklamacji zepsutej żywności.
